消費者與經(jīng)營者在“七日無理由退貨”的適用范圍、退貨時“商品完好”的標(biāo)準(zhǔn)等問題上存在較大分歧，使該項條款成為消費者投訴的熱點。新《消法》還列舉了不適宜適用無理由退貨的商品并且做了補充規(guī)定，經(jīng)營者不得隨意擴大限退商品的范圍

今天，國家工商總局、中消協(xié)約談國內(nèi)十大電商企業(yè)，國家工商總局更是與電商企業(yè)“約法三章”，要求其切實落實“七日無理由退貨”規(guī)定。

約談會上，國家工商總局和中消協(xié)要求，電商企業(yè)要在約談會結(jié)束后30日內(nèi)進(jìn)行自查自糾，認(rèn)真落實“七日無理由退貨”規(guī)定，并將落實整改情況形成書面材料，上交國家工商總局相關(guān)部門。

據(jù)介紹，新《消費者權(quán)益保護(hù)法》實施已近4個月，“七日無理由退貨”成為消費者最為關(guān)注的條款。而相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，消費者反映最多也是該項條款無法落實。

從電商平臺較為集中的北京、上海、南京、杭州、廣州5城市12315中心受理的網(wǎng)絡(luò)購物訴求情況來看，自3月15日新《消法》實施以來，5城市共受理消費者網(wǎng)絡(luò)購物訴求2.7萬件，其中，涉及“七日無理由退貨”的投訴741件，占與新《消法》相關(guān)投訴總量的53.69%，投訴量居前的產(chǎn)品包括手機數(shù)碼、家用電器和電腦及配件等�！跋�費者與經(jīng)營者在‘七日無理由退貨’的適用范圍、退貨時‘商品完好’的標(biāo)準(zhǔn)等問題上存在較大分歧，使該項條款成為消費者投訴的熱點�！眹�家工商總局消費者權(quán)益保護(hù)局局長楊紅燦說。

據(jù)介紹，電商行業(yè)在落實“七日無理由退貨”有關(guān)規(guī)定上普遍存在一些問題。具體表現(xiàn)在，不適用“無理由退貨”的商品標(biāo)注不明顯，購物過程中缺乏“一對一”的確認(rèn)程序，導(dǎo)致消費者選購時產(chǎn)生混淆、對電商企業(yè)單方面作出的解釋不認(rèn)可；退貨標(biāo)準(zhǔn)過于嚴(yán)苛，導(dǎo)致消費者退貨處理周期長、效率低，退換貨糾紛多；部分網(wǎng)店經(jīng)營者以各種理由不履行無理由退貨義務(wù)，第三方平臺未盡到管理責(zé)任。

對此，楊紅燦表示，新《消法》規(guī)定的“七日無理由退貨”制度，是給予了消費者“后悔權(quán)”�！盁o理由退貨”不等于支持有質(zhì)量問題的商品退貨，消費者退貨涉及的“商品完好”應(yīng)當(dāng)包括消費者為檢查、試用商品而拆封的情況，只要不是因消費者的原因造成價值明顯貶損的，均屬于“商品完好”。他特別強調(diào)，為了平衡消費者和經(jīng)營者的利益，新《消法》第二十五條已經(jīng)列舉了不適宜適用無理由退貨的商品并且做了補充規(guī)定。“經(jīng)營者設(shè)立限退商品，必須說明根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的理由，不得隨意擴大限退商品的范圍�！睏罴t燦說。

“網(wǎng)絡(luò)購物是一種特定的交易方式，消費者以某種技術(shù)手段為媒介挑選商品，使得消費者在購買商品時的知情權(quán)受到一定的限制，這就需要通過其他措施來補齊，‘七日無理由退貨’的‘后悔權(quán)’就是這樣的一種補齊措施�！北本┦袇R佳律師事務(wù)所律師邱寶昌說。

對于電商企業(yè)普遍擔(dān)憂的退貨商品價值有可能貶損、影響二次銷售等問題，中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為，新《消法》除了為消費者營造無憂、舒心的消費環(huán)境外，更大意義在于擴大企業(yè)銷售量，帶動相關(guān)行業(yè)的發(fā)展�！捌髽I(yè)要學(xué)會算大賬，要看到制度本身為企業(yè)帶來的遠(yuǎn)期利益。讓消費者買得放心，說到底是保護(hù)企業(yè)的核心競爭力。”他還建議，盡快出臺行為指引，“兼顧消費者與經(jīng)營者核心利益訴求�！保ㄓ浾哧愑簦�