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黨的十九屆四中全會(huì)提出，創(chuàng)新行政管理和服務(wù)方式，加快推進(jìn)全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)。安徽智慧政務(wù)通過業(yè)務(wù)精細(xì)梳理、數(shù)據(jù)高度共享，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“網(wǎng)上辦”“一次辦”，助力政府治理現(xiàn)代化。目前“皖事通”注冊(cè)用戶已達(dá)1600多萬，便民服務(wù)已達(dá)1000多項(xiàng)。

無意間看到安徽政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端“皖事通”的“碼上挪車”服務(wù)易拉寶，合肥市民潘女士當(dāng)即決定下載使用。這項(xiàng)服務(wù)通過掃描貼在擋風(fēng)玻璃上的挪車碼，即可通過匿名電話直通車主，既保護(hù)了車主的個(gè)人信息，又提高了挪車效率�！翱吹接姓�府背書，又免費(fèi)試用，就申請(qǐng)使用了，的確很方便。”潘女士說。

目前，“皖事通”注冊(cè)用戶已達(dá)1600多萬，平均每4個(gè)安徽人中就有1個(gè)“皖事通”用戶。類似“碼上挪車”這樣的便民服務(wù)目前已達(dá)1000多項(xiàng)，從水電煤氣繳費(fèi)、交通出行這些“小事”，到不動(dòng)產(chǎn)登記證明、企業(yè)開立等關(guān)乎創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的“大事”，都可通過“皖事通”實(shí)現(xiàn)一站辦理。

近年來，安徽省智慧政務(wù)通過業(yè)務(wù)精細(xì)梳理、數(shù)據(jù)高度共享，電子證照、電子簽名、電子印章充分應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“網(wǎng)上辦”“一次辦”“指尖辦”，方便了群眾辦事，同時(shí)也推動(dòng)了政府治理現(xiàn)代化。

實(shí)現(xiàn)“不見面審批”

優(yōu)化辦理流程，政務(wù)服務(wù)網(wǎng)試點(diǎn)階段，已有1000個(gè)以上個(gè)人事項(xiàng)全程網(wǎng)辦

在安徽亳州譙城區(qū)一家公司上班的趙大剛，為了申請(qǐng)公租房，曾專門跑到所在的社區(qū)填材料。但社區(qū)干部告訴他，在安徽省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)就可全程網(wǎng)上辦理，不用再跑來跑去了。

據(jù)了解，在安徽省推行全程網(wǎng)辦以前，申請(qǐng)公租房，需要到公安、社保、民政等部門開具戶口、收入等11份證明材料。相關(guān)證明跑下來后，社區(qū)干部還需要入戶調(diào)查核實(shí)。社區(qū)審核后，再把材料報(bào)到街道辦事處�？芍^“申請(qǐng)個(gè)公租房，跑斷了半條腿”。

譙城區(qū)湯陵街道辦事處負(fù)責(zé)人告訴記者，臨時(shí)身份證明、公租房申請(qǐng)等原來設(shè)在社區(qū)的受理、審核事項(xiàng)，目前在政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上即可辦理。戶口、房產(chǎn)、車輛等信息系統(tǒng)自動(dòng)共享，申請(qǐng)人只需將個(gè)人承諾書、勞動(dòng)合同2項(xiàng)材料拍照上傳，7天即可辦結(jié)，實(shí)現(xiàn)了“不見面審批”。

按照減時(shí)間、減環(huán)節(jié)、減材料、減跑動(dòng)要求，安徽對(duì)445個(gè)事項(xiàng)的辦理流程進(jìn)行了環(huán)節(jié)優(yōu)化或取消，對(duì)387個(gè)事項(xiàng)重新建立了結(jié)構(gòu)化表單，做到“一事、一表、一流程”。此外，安徽還全面推進(jìn)電子證照、電子簽名等應(yīng)用，電子證照庫匯聚195類、1.3億條數(shù)據(jù)，在省市縣政務(wù)服務(wù)大廳全面配備掃碼設(shè)備，群眾可現(xiàn)場提交電子證照作為辦事材料�！半娮釉坪炆暇�一個(gè)月，已在197個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理中使用近3萬次�！卑不帐〗�(jīng)濟(jì)信息中心技術(shù)開發(fā)處副處長龔煒說。

截至目前，試點(diǎn)階段已實(shí)現(xiàn)1000個(gè)以上個(gè)人事項(xiàng)全程網(wǎng)辦，覆蓋社保醫(yī)保、公積金、不動(dòng)產(chǎn)等高頻剛需服務(wù)及面向殘疾人、老年人和退役軍人等特殊群體服務(wù)，切實(shí)提升了群眾辦事獲得感。

優(yōu)化用戶體驗(yàn)

上線智能搜索和智能客服，解決服務(wù)搜不到、事項(xiàng)辦不快等難題

不久前，工作人員發(fā)現(xiàn)，登錄“安徽政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”搜索“高職擴(kuò)招”四個(gè)字的用戶達(dá)到了3萬多人次�！傲私獾竭@一情況后，我們很快跟省考試院對(duì)接，并將相關(guān)情況整理后發(fā)布到網(wǎng)上�！卑不帐�數(shù)據(jù)資源管理局電子政務(wù)與應(yīng)用處處長趙小勇說，因?yàn)閷?duì)群眾關(guān)注事項(xiàng)的及時(shí)回應(yīng)，后來有6000多人通過安徽政務(wù)服務(wù)網(wǎng)進(jìn)行了報(bào)名。

針對(duì)“服務(wù)搜不到、搜不全，事項(xiàng)辦不快、辦不成，集成式、套餐式能力弱”等問題，安徽省運(yùn)用語義理解、聲紋識(shí)別等智能語音技術(shù)改進(jìn)人機(jī)交互，不斷改善用戶體驗(yàn)。

“我們上線了智能搜索和智能客服，完成1000個(gè)事項(xiàng)、320個(gè)高頻業(yè)務(wù)場景、3萬條知識(shí)點(diǎn)梳理，對(duì)200個(gè)高頻熱詞、6萬條語料進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化整理，把事項(xiàng)規(guī)則細(xì)分到最小的顆粒度和場景，將老百姓口語化的需求與政府標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)語言進(jìn)行自動(dòng)匹配，初步構(gòu)建了政務(wù)服務(wù)知識(shí)庫�！壁w小勇介紹。

市民孟杰打算開一家超市，9月26日下午5時(shí)在網(wǎng)上申請(qǐng)開辦，10月28日上午11時(shí)，不僅公司營業(yè)執(zhí)照、5枚印章、25張發(fā)票都郵寄到家，稅控設(shè)備也已上門安裝完畢�！半m然前期已經(jīng)了解到現(xiàn)在開辦企業(yè)方便了，但真沒想到這么快！”孟杰說，在政務(wù)服務(wù)網(wǎng)搭建以前，他的朋友開超市用了兩個(gè)多月才辦好手續(xù)，刻章、跑腿等成本花了近3000元。

為改變?nèi)罕姟芭芏鄠�(gè)門、找多個(gè)人、辦一件事”的弊端，安徽在企業(yè)開辦上，將企業(yè)營業(yè)所需的許可事項(xiàng)也進(jìn)一步打通，實(shí)現(xiàn)多部門的串并聯(lián)辦理�！皩⒃O(shè)立登記、企業(yè)開辦及后續(xù)許可事項(xiàng)進(jìn)行業(yè)務(wù)整合、流程優(yōu)化、信息共享后，用戶只需一次填寫，后臺(tái)流程自動(dòng)流轉(zhuǎn)，各部門串并聯(lián)審批，辦理結(jié)果統(tǒng)一寄送，用戶一次都不用跑。”亳州市數(shù)據(jù)資源管理局副局長周楊說。

邁向萬事通辦

推進(jìn)長三角地區(qū)政務(wù)服務(wù)異地通辦，并將個(gè)人事項(xiàng)全程網(wǎng)辦延伸到企業(yè)事項(xiàng)

目前，馬鞍山市已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了“教師資格證遺失、損毀補(bǔ)（換）發(fā)”“中等職業(yè)學(xué)校學(xué)歷證明書辦理”等24個(gè)教育部門事項(xiàng)全程網(wǎng)辦。能夠認(rèn)領(lǐng)教育事項(xiàng)，得益于馬鞍山在教育領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)。不久后，馬鞍山市數(shù)據(jù)資源管理局的經(jīng)驗(yàn)將推廣到全省其他15個(gè)地市，實(shí)現(xiàn)同一事項(xiàng)全省無差別、全覆蓋全程網(wǎng)辦。

安徽省注重發(fā)揮省市兩級(jí)的協(xié)同優(yōu)勢(shì)，采用上下聯(lián)動(dòng)的推進(jìn)模式。全省16個(gè)市和大部分縣區(qū)均成立數(shù)據(jù)資源管理局，并由省局統(tǒng)籌梳理確定事項(xiàng)范圍，把涉及市縣（區(qū)）辦理的個(gè)人事項(xiàng)和“一件事”拆分給每個(gè)市局分別認(rèn)領(lǐng)，逐個(gè)實(shí)現(xiàn)認(rèn)領(lǐng)事項(xiàng)全程網(wǎng)辦（聯(lián)辦），經(jīng)省局組織專家評(píng)審?fù)ㄟ^后再復(fù)制推廣到全省其他地市。

以國家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)為基礎(chǔ)支撐，安徽充分利用與上海、江蘇、浙江政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的資源和數(shù)據(jù)共享互認(rèn)，推進(jìn)長三角地區(qū)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)異地通辦。截至目前，已實(shí)現(xiàn)首批30項(xiàng)企業(yè)服務(wù)事項(xiàng)和21個(gè)個(gè)人事項(xiàng)在一市三省跨區(qū)域通辦，“一網(wǎng)通辦”線下專窗已覆蓋全省16個(gè)市和56個(gè)縣（市、區(qū)）。

“安徽將著力做好政務(wù)云平臺(tái)和大數(shù)據(jù)平臺(tái)兩個(gè)基礎(chǔ)性平臺(tái)建設(shè)，加強(qiáng)數(shù)據(jù)共享，持續(xù)深化已實(shí)現(xiàn)的全程網(wǎng)辦個(gè)人事項(xiàng)和‘一件事’服務(wù)質(zhì)量�！卑不帐�數(shù)據(jù)資源管理局局長王崧介紹，安徽還將拓展智慧政務(wù)服務(wù)范圍，將個(gè)人事項(xiàng)全程網(wǎng)辦建設(shè)經(jīng)驗(yàn)延伸到企業(yè)事項(xiàng)，打造“萬事通辦”平臺(tái)，提升企業(yè)和群眾獲得感。

《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2019年11月20日 11 版）