12月15日，昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)因大雪癱瘓，超萬(wàn)名乘客滯留。有乘客稱(chēng)在值機(jī)櫃臺(tái)前辦理延誤手續(xù)后就沒(méi)人管，於是搶了其他航空公司給乘客的盒飯吃。（12月16日《雲(yún)南信息報(bào)》）

人們常說(shuō)“大雪無(wú)情人有情”，可面對(duì)今冬以來(lái)的第一場(chǎng)大雪，昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)不僅航班運(yùn)行陷入“癱瘓”狀態(tài)，應(yīng)急處置也呈現(xiàn)雜亂無(wú)章的局面，以至於發(fā)生乘客搶奪盒飯的情況。

值得關(guān)注的是，據(jù)報(bào)道，今年1月3日，昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)因出現(xiàn)大霧，同樣導(dǎo)致近萬(wàn)人滯留。由於長(zhǎng)時(shí)間滯留機(jī)場(chǎng)，部分兒童出現(xiàn)感冒、發(fā)燒癥狀。隨后便發(fā)生乘客和航空公司、機(jī)場(chǎng)的糾紛與沖突，有游客在大廳中喊著“立刻回家”的口號(hào)游行，現(xiàn)場(chǎng)多個(gè)值機(jī)櫃臺(tái)被砸……

都說(shuō)吃一塹長(zhǎng)一智，從年初到年尾，同樣的天災(zāi)導(dǎo)致同樣的服務(wù)缺位，機(jī)場(chǎng)方面真該認(rèn)真檢視自己的服務(wù)工作了。究竟是乘客至上的理念缺失，還是管理措施的執(zhí)行缺位？人們皆知“沒(méi)有金剛鑽，別攬瓷器活”的道理，既然長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)能夠擁有如此龐大的吞吐容量，其服務(wù)能力理應(yīng)與有效化解萬(wàn)人滯留的突發(fā)情況相匹配，何以會(huì)出現(xiàn)“沒(méi)人管”的尷尬現(xiàn)象？

由於天氣原因?qū)е碌暮桨嘌诱`司空見(jiàn)慣，各個(gè)機(jī)場(chǎng)和航班都有相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。而隨著自然常識(shí)和安全知識(shí)的日益普及，人們對(duì)這種非人力因素導(dǎo)致的旅途受阻越來(lái)越表現(xiàn)出理解與淡定。但前提必須是機(jī)場(chǎng)或航班的后續(xù)安排井然有序。發(fā)生乘客情緒失控或糾紛沖突，多緣於機(jī)場(chǎng)人性化服務(wù)的相對(duì)滯后。機(jī)場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)可能會(huì)因天災(zāi)“癱瘓”，但機(jī)場(chǎng)的應(yīng)急處置時(shí)刻不能失靈、失控。

從機(jī)場(chǎng)的“應(yīng)急”表現(xiàn)看，盡管大面積航班延誤的應(yīng)急預(yù)案隨著天氣情況的惡化由“三級(jí)響應(yīng)”提升為“二級(jí)”，但乘客感受到的服務(wù)質(zhì)量卻始終停留在“低級(jí)”與“消極”。透過(guò)乘客們張貼在值機(jī)櫃臺(tái)上方“我們要吃飯，我們要睡覺(jué)”之類(lèi)的字條，人們可以窺見(jiàn)其未如人意的服務(wù)。

“應(yīng)急”意在平時(shí)狀態(tài)時(shí)的未雨綢繆和緊急狀態(tài)下的有條不紊。而安置乘客需要的人員、物資、技術(shù)等方面的儲(chǔ)備與保障，應(yīng)該是各類(lèi)“應(yīng)急預(yù)案”的題中之義，畢竟吃喝拉撒睡是人們的基本需求。

機(jī)場(chǎng)或會(huì)“癱瘓”，但應(yīng)急不能“癱瘓”。長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)的教訓(xùn)警示所有機(jī)場(chǎng)：在應(yīng)急處置上，要避免粗放與無(wú)序，堵塞“沒(méi)人管”的機(jī)制漏洞，明確應(yīng)急狀態(tài)下的部門(mén)職能和服務(wù)人員的崗位職責(zé)，確保應(yīng)急設(shè)備及物資的及時(shí)到位，提高應(yīng)急措施的執(zhí)行力。