一市民撥打電話到云南省綠春縣衛(wèi)生局咨詢，沒(méi)想到值班的工作人員不僅沒(méi)有接聽(tīng)電話，竟然還用手機(jī)短信回復(fù)市民：“是不是你媽去世了�！�6日，綠春縣衛(wèi)生局當(dāng)事值班人員李某承認(rèn)短信是他發(fā)的。（相關(guān)報(bào)道見(jiàn)今日本報(bào)9版）

據(jù)當(dāng)事人員的解釋?zhuān)�他把咨詢的市民�?dāng)成了騙子，原因是號(hào)碼顯示非本地號(hào)碼，應(yīng)該來(lái)說(shuō)這僅僅只是一種可能，并且這樣的電話并未形成實(shí)質(zhì)性的騷擾，卻主動(dòng)回復(fù)惡毒的短信，就行為而言很惡劣，個(gè)人道德與素質(zhì)之差可見(jiàn)一斑。

當(dāng)事人擺了“烏龍”，原因很簡(jiǎn)單，他忘了當(dāng)天自己值班，更忘記了值班電話被轉(zhuǎn)移到了自己的手機(jī)上。

“詛咒回復(fù)”看似偶然，卻充滿著必然。首先，這背后隱藏著制度漏洞，值班電話為何被呼叫轉(zhuǎn)移？不在辦公室值班，本身就使得值班失去意義。從種種跡象來(lái)看，值班電話被呼叫轉(zhuǎn)移似乎是被默認(rèn)的做法，誰(shuí)值班都這么干，這意味著所謂的值班制度形同虛設(shè)。

其次，從值班電話的設(shè)置來(lái)看，其職能并不清晰，盡管是衛(wèi)生行政部門(mén)的辦公電話，卻沿襲著上傳下達(dá)的通道作用，那么值班所針對(duì)的僅僅是系統(tǒng)內(nèi)外以及衛(wèi)生行政部門(mén)與政府之間信息的暢通，并非常態(tài)意義的對(duì)外服務(wù)電話。正因?yàn)槿绱�，打電話咨詢的市民費(fèi)盡精力，通過(guò)114查詢才找到，而當(dāng)事人員才會(huì)對(duì)非本地號(hào)碼，產(chǎn)生本能抵觸。

可見(jiàn)，“詛咒回復(fù)”不是一個(gè)人的“烏龍”，沒(méi)有公眾服務(wù)意識(shí)的不僅僅是當(dāng)事人，還有整體部門(mén)集體的不自覺(jué)，更有制度設(shè)計(jì)中公共服務(wù)職能延伸的缺失。類(lèi)似的問(wèn)題不僅僅反映在部門(mén)，即便在政府機(jī)構(gòu)，無(wú)論是服務(wù)熱線、市長(zhǎng)熱線，還是官網(wǎng)平臺(tái)，形同虛設(shè)的不在少數(shù)，而一些熱線在回復(fù)百姓咨詢與訴求過(guò)程中雷語(yǔ)頻出，反映出來(lái)的不止是態(tài)度問(wèn)題，更有能力與素養(yǎng)的問(wèn)題。

毫無(wú)疑問(wèn)，根治“詛咒回復(fù)”之類(lèi)的惡性服務(wù)，不能寄希望于部門(mén)或者公職人員的自覺(jué)，更不能永遠(yuǎn)在治理個(gè)案上“按下葫蘆浮起瓢”，而是從政府由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變的角度，完善公共服務(wù)的頂層設(shè)計(jì)，一方面把那些條塊分割在政府部門(mén)中公共服務(wù)的零散職能，集中起來(lái)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)平臺(tái)的統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)對(duì)公眾咨詢、服務(wù)、審批與投訴的專(zhuān)業(yè)化、常態(tài)化；另一方面，探索與加強(qiáng)適應(yīng)信息化、輿論立體化背景下，公共服務(wù)體系與服務(wù)能力的建設(shè)，提升效率與水平。